疫情证明，数字金融普惠至关重要，而且它不能依赖现金提取服务。
薄弱的金融基础设施使数字交易变得困难，人们也往往不信任数字金融服务。
政府和金融机构可以通过建设富有韧性、具有包容性的金融体系赢得这种信任。
去年夏天，我在为世界银行“全球Findex数据库”试行问卷时，在孟买遇见了一位女性。全球Findex数据库。尽管她拥有一个可用于接收政府安全网补助金的银行账户，但她并不用它进行日常交易。她仍然宁愿乘坐公交车前往市中心，用现金缴纳水电费，因为她不知道如何使用手机上的应用程序，也不相信资金能够成功到账。
为应对新冠疫情，各国政府正在陆续发放纾困补贴，更多薪资正被打入账户，同时数字汇款数量激增，这些汇款由外出务工人员汇回家乡。如果以往的研究具有参考意义，大多数收款人将倾向于将全部款项提取为现金，正如我在孟买遇见的那位女性一样。
但疫情表明，数字金融普惠不能依赖现金提取服务。代理商可能停业，自动取款机可能现金耗尽。一个富有韧性的数字金融体系，既需要广泛的账户覆盖，也需要更广阔的数字生态系统，使收款人能够用账户中的资金支付账单、购买食品，并向有需要的家人汇款。
数字金融服务的普及面临诸多障碍。其中最重要的是信任，包括相信账户中的资金是安全的、人们获得的是适当的产品，以及代理人不会收取额外费用。拉丁美洲约有一半未开户的成年人表示，他们没有账户是因为不信任金融机构。数字化的新冠纾困补贴为建立这种信任提供了重大机遇。
疫情期间，现金带来了沉重的行政负担：它不卫生，而且排队等候领取款项违反了保持物理距离的要求。但数字化也可能使客户，尤其是女性，接触到她们可能尚未准备好使用的金融服务。
人们不信任金融机构是有充分理由的。在拉丁美洲和撒哈拉以南非洲开展的神秘顾客审计发现，贷款专员未能就成本提供一致的信息，经验不足的借款人获得的信息少于经验丰富的借款人，且关于借款成本的印刷材料缺失或不符合规定。在印度钦奈开展的一项类似神秘顾客研究发现，银行工作人员几乎总是拒绝提供基础账户。
良好金融行为的责任不应完全由客户承担。消费者保护措施对于建立公众对金融体系的信任至关重要，以便人们利用其账户积累金融保障。例如，对于低收入女性而言，要求产品条款清晰易懂可能尤为重要，因为她们的金融经验和能力相对有限。有证据支持这一点：在墨西哥和秘鲁开展的实验发现，面对关于信贷和储蓄产品的简化说明时，银行客户能够做出更好的金融选择。无论一个人的识字水平如何，如果获得的信息不准确或不完整，他们都无法做出良好的金融决策。
政府在金融教育方面也发挥着作用。传统课堂式金融教育的效果并不理想。行之有效的做法是开展提升金融能力的干预措施，利用适当的教育契机，例如成年人申请贷款时，或女性领取政府补助金时。此外，诸如短信等技术能够以较低成本提供信息，并改善金融行为。政府和金融服务提供商可以开展合作，利用技术使政府转移支付的收款人更容易了解应领取的金额、最近的可用现金提取点以及预计费用。
在新冠疫情危机期间，支付的快速数字化还将产生新的电子数据节点，可用于计算替代性信用评分。但这些新的支付数据需要负责任地收集。消费者要普遍使用数字金融服务，就需要相信其数据和个人信息将得到妥善保护，政府也应确保金融科技公司和金融机构建立相应的网络安全系统。
同样重要的是要记住，金融能力源于实践经验。越来越多的证据表明存在“边做边学”的效应。例如，在墨西哥，领取政府补助的受益人如果获发借记卡，便积累了可观的储蓄，原因在于使用借记卡取款更加便捷、成本更低；同时，账户持有人更频繁地通过借记卡查询账户余额，从而增进了对银行的信任。
我们的新论文显示，与以现金形式领取工资的工人相比，孟加拉国工厂中通过工资账户领取薪酬的工人，学会了使用更多账户功能，能够更高效地使用账户，且无需他人协助。领取自动入账工资的工人成为更精明的金融客户，其益处还会惠及整个社区：在支付数字工资的工厂周边运营的代理人，因为当地工人了解自身权利，收取额外费用的可能性较低。
政府和雇主通过将新冠纾困补贴直接发放至民众银行账户，在推动数字化进程方面发挥着重要的引领作用。但如果民众不信任金融体系，便不会使用其账户。让我们借助这一前所未有的时机，推出有助于民众建立这种信任的政策，并在危机过去后，让他们继续留在体系内，以提升其金融能力。
