云技术是指通过互联网按需提供技术资源。
新冠疫情期间，政府需要提供从紧急热线到在线教育等紧急服务，云技术因此成为生命线。
借助云技术，政府可以按需从云服务提供商获取技术资源，并迅速响应民众的需求，无需购买和维护自己的数据中心与服务器。
新冠疫情迫使世界各地的政府以前所未有的方式提供重要公共服务，并在空前的规模上尝试数字技术。危机期间，民众向公共医疗服务提供者、教育机构及其他公共部门组织求助时，常常遇到不堪重负且陈旧过时的 IT 系统。不过，许多公共服务提供者迅速适应了激增的求助和信息需求，并实施创新解决方案，帮助人们获取关键资源。
亚马逊云科技（AWS）为世界各地的公共部门组织提供云服务，并亲眼见证了他们如何迎难而上。这场疫情激发了公共部门创新，既有小规模试点，也有大规模转型。尽管这些举措源于紧急情况，其中许多构想有望带来远超危机时期的持久改变。云技术支撑的公共部门解决方案尤其如此。
“云计算”是指通过互联网按需交付技术资源，并按使用量付费。组织无需购买、拥有和维护自己的数据中心与服务器，而是可以按需从云服务提供商获取技术资源。这样，组织便能迅速按需获取从服务器到机器学习服务等各类资源，从而降低成本，加快创新步伐。
以下案例展现了世界恢复常态后，我们或许仍会在公共部门看到的云技术应用。
云赋能的民众服务热线
即使在短信普及的时代，许多人遇到危机时仍会拨打公共服务热线。世界各地的地区和国家进入封锁状态后，公共呼叫中心承受了沉重压力。例如，在美国西弗吉尼亚州，州失业保险呼叫中心的来电量于 3 月激增，来电者为提交失业救济申请等待数小时。
云技术可以解决这一问题。与传统的电话呼叫中心不同，基于云的联络中心具有可扩展性和灵活性，可以通过电话、社交媒体或聊天等多种渠道为客户提供支持。它们还支持联络中心坐席远程办公——只需使用受支持的网页浏览器并连接互联网，坐席就能在任何地方与客户沟通。
借助内置的机器学习（ML）和人工智能（AI）功能，组织可以获得强大的实时与历史分析能力，帮助机构监控来电量并有效利用资源。AI 还可以自动回答常见问题，免去人工互动，并减少需要实时坐席帮助的来电者数量。
在我们的协助下，科多尼奥市政府——意大利伦巴第大区的一个市镇——不到一周便建成了基于云的联络中心，可将来电直接转接给市政府工作人员，回答民众有关新冠疫情的问题。
在美国，我们与合作伙伴 Smartronix 帮助 14 个州在短短几天甚至几小时内改进了失业保险福利办理流程。肯塔基州失业保险办公室只用一个下午就设立了基于云的联络中心，并在 30 分钟内培训好坐席，让他们能够居家办公。该州还建成了全州联络中心，由 1,000 多名联络中心坐席处理每天约 200,000 通来电。
在西弗吉尼亚州，来电者此前要等数小时才能获得帮助；基于云的联络中心不到三天便上线。随后三天内，平均等待时间从数小时缩短至不到 60 秒。
医院的机器学习应用
云服务与 AI 相结合，帮助医疗服务提供者在需求激增、医院拥挤、一线工作人员筋疲力尽之际，仍能安全地持续为患者提供服务。
Roomie Bot 由总部位于墨西哥城的初创公司Roomie IT开发，是一款在医院候诊室对患者进行初步筛查的机器人。Roomie Bot 依托 AWS 云技术，在候诊室内移动，向患者提问、测量体温，并使用传感器检测呼吸急促等症状。相关指标随后会发送至 AWS，存储在云端，并在之后通过 AI 服务进行分析，从而节省时间并减少医护人员的暴露风险。此外，机器人还利用人脸识别工具识别人、物体和空间，以便在医院内顺利导航。
在美国、欧洲和拉丁美洲，我们的合作伙伴之一、软件公司Whyline一直与医院、银行、零售商和政府合作，利用 AI 和云计算减少人员过度聚集和拥堵。他们的解决方案将整个排队和预约流程虚拟化，让客户查看目的地的实时等待时间，并从任何地点远程加入队列。Whyline 托管在云端，客户可以灵活地通过任何连接互联网的设备使用该服务。
用于纾困的云计算
除了前所未有的健康挑战，新冠疫情还扰乱了全球经济，直接影响消费者和金融机构。云技术帮助公共部门应对创纪录的业务量，以及对财政纾困措施飙升的需求。
世界各国政府实施经济纾困方案时，必须迅速搭建贷款申请门户，并使其能够扩展以满足前所未有的需求。
Bpifrance是法国一家公共投资银行。疫情期间，法国政府委托该行管理向法国中小企业（SME）发放国家担保贷款。我们的团队与云技术公司 Padok 合作，为 Bpifrance 提供支持，帮助该行仅用五天便搭建起平台，供中小企业申请财政援助。
Bpifrance 通常每年通过网上银行收到 12,000 份信贷申请。借助云计算工具，该行仅用三周便处理了 75,000 份申请，日申请量峰值达 8,000 份。
在美国，非营利组织橙县联合劝募会利用云技术开发了一款应用程序，让个人可以通过智能手机或个人电脑向其无家可归预防计划提交财政援助申请。由于人员和资源有限，橙县联合劝募会需要一个平台来管理这一流程，既不会让呼叫中心不堪重负或造成长时间排队，又能及时向最需要的人提供财政纾困。在两周内，橙县联合劝募会开发并上线了一款应用程序，实现流程自动化，让民众更快速、更高效地获得财政援助。
世界经济论坛如何应对第四次工业革命？
前沿技术与创新中心汇聚科学家、政策制定者和商界领袖，共同理解新兴技术及其在现实世界中的影响。
通过推动协作与试验，该中心帮助合作伙伴将研究中的创新转化为实际应用，以应对共同的全球挑战。
云端学习
新冠疫情导致世界各地的学校关闭，政策制定者、家长、教师和管理人员转而借助技术帮助学生继续学业，并尝试新的在线学习模式，让学生保持参与。
一些组织利用云技术应对在线课程需求的增长。例如，巴林教育部将其学习管理系统EduNet迁移至亚马逊云科技，以满足数十万名学生的需求。在拉丁美洲，智利的洛斯拉戈斯大学也采取了类似做法。不到一周，他们就将学习管理系统迁移至我们的平台，使其能够支持超过 11,000 名学生。
在世界大多数地区即将开启新学年之际，中小学、学院和大学正在考虑采用混合教学模式，将课堂教学与在线学习结合起来。在这种模式下，云计算继续发挥作用，安全可靠地向大规模学生群体提供课程内容。对于教育而言，停摆没有容身之地。
云服务让教师和学生能够随时随地通过自己连接互联网的设备访问数据和应用程序，从而实现远程工作。借助云计算基础设施，教育机构可以快速扩展学习管理系统、开设虚拟课堂以提升教育工作者的技能、设置远程帮助台等。
公共部门组织在这场危机期间创建的解决方案是在极具挑战的环境下打造的，但为未来提供了可借鉴的范例。世界各地的社区继续抗击并走出疫情之际，应对新冠疫情而创建的解决方案将助力开辟新道路，确保公共部门组织的长期韧性，并帮助它们完成使命、降低成本、提高敏捷性和加快创新。
