新冠疫情推动了聊天机器人技术在全球的普及。
疫情过后，聊天机器人在医疗保健领域的应用将继续增长。
公共和私营部门的利益相关者必须携手合作，在最大限度发挥这些益处的同时，将风险降至最低。
新冠疫情暴发于一个现代化、高度互联、信息密集的世界。然而，要传播有关疾病扩散情况的准确、最新信息，仍是一项挑战。
传统媒体（广播、电视和印刷媒体）的受众正在减少，而且优质内容通常需要订阅才能获取。一些地方和区域主管部门推出了短信提醒，但只有注册者才能收到，而且并非所有地区都提供这项服务。年轻受众更喜欢社交媒体而非传统渠道，但许多社交媒体平台受到假新闻和隐私泄露问题的困扰，可靠性也并非始终有保障。
对话式人工智能，也称聊天机器人，是一项新兴技术，用户可以通过文字或语音交互获取信息。它在新冠疫情期间展现了自身价值，也表明这一新型传播渠道未来几年可供各类群体和机构加以利用。
聊天机器人如何助力抗击新冠疫情
在新冠疫情期间，聊天机器人一直是传播健康信息的自然选择。 自然语言处理（NLP）的进步推动了对话式人工智能技术的发展并扩大了其覆盖范围，由此催生了 Siri、Alexa 和 Google Home 等工具，它们已成为许多消费者日常生活的一部分。聊天机器人的直观界面让向广大人群传播关键信息变得轻松便捷。此外，聊天机器人和网站一样，全天候 24 小时可用。
此外，聊天机器人在提供经过筛选的信息方面潜力巨大。信息可以根据个人的需求和症状进行定制。用户提出具体问题后，系统能够以交互方式作答，速度也快于传统的在线搜索方式。信息还可以根据用户所在地，适应当地的指导方针和法规。
许多公司和组织正积极部署聊天机器人，提供新冠疫情相关信息。在疫情期间最具权威性的两个声音——世界卫生组织（WHO）和美国疾病控制与预防中心（CDC）——也在其网站上加入了聊天机器人，以提供有关疾病传播情况的最新信息，惠及数十亿人，并介绍相关症状。许多政府也在推出聊天机器人，向公民提供经过核实的信息。
任何能够使用聊天机器人的人，都可以通过多种设备访问（在线电脑、智能手机，某些情况下也包括模拟电话）。广泛采用聊天机器人提供新冠疫情信息，还能减轻医院呼叫中心的负担。聊天机器人提供的交互式症状自查功能，有望减少需要紧急护理和急诊护理的病例数量。
有待解决的挑战
聊天机器人虽有诸多益处，但也存在一些不足，必须加以解决，才能维持公众对其所提供信息的信任。例如，在众多新冠疫情聊天机器人中，用户进行症状自查时可能会收到不一致的答复。面对相同症状，有些聊天机器人给出的结果并不一致。有些聊天机器人建议用户立即就医，另一些则建议在家休息。
“走出这场危机后，聊天机器人很可能会成为互动式医疗保健的数字门户。”
Venkataraman Sundareswaran、Kay Firth-Butterfield
这种不一致可能源于多种原因。有些聊天机器人可能只依赖单一信息来源。另一些聊天机器人所连接的后台信息库可能没有得到定期更新。
此外，目前部署的大多数聊天机器人后台功能较为简单，会根据用户输入沿着“决策树”查找信息。如果聊天机器人的决策树未能及时更新，那么疫情期间专家建议一旦发生变化，聊天机器人给出的建议就会过时。
从长远来看，走出这场危机后，聊天机器人很可能会成为互动式医疗保健的数字门户，帮助患者寻找医生或医疗服务、预约、进行症状自查、在急诊护理中分诊、为医疗程序做准备，以及遵循出院后的指导。它们还可以充当医生的虚拟助手。
这些用途有助于改善护理管理和患者互动，但也可能引发一些问题，例如聊天机器人与用户之间沟通不畅、用户对聊天机器人产生误解、指导错误或质量低下、诊断错误，或未能及时采取干预措施。
当然，更广泛的伦理问题也可能随之而来，包括：聊天机器人伪装成人类；心理健康聊天机器人试图完全取代治疗师和专业从业人员；侵犯数据隐私；在一个人群的数据上训练、却部署于另一个人群而产生的数据偏差；以及缺乏持续监控，无法核查所提供的建议。
为解决这些及其他伦理问题，需要建立明确有效的治理框架，为聊天机器人开发者、平台提供商和医疗保健系统提供指导。这些框架必须考虑多种因素，包括验证／认证、性能保障、患者预期管理与服务可及性、合法性、隐私和安全。此外，对于人工智能在聊天机器人中的应用，框架还必须处理透明度、偏差、公平性，以及数据隐私和数据权利问题。
新冠疫情加速了聊天机器人技术的发展，让世界各地的人们越来越习惯于利用这一工具提供医疗保健服务。随着我们走出疫情，聊天机器人在更广泛医疗保健领域的应用将继续增长。与此同时，公共和私营部门的利益相关者必须携手建立治理框架，在最大限度发挥这些益处的同时，将风险降至最低。
