最近在公立医院接受治疗的阿尔巴尼亚公民，很可能会收到一条短信，内容大致如下：“您好，我是负责反腐败事务的国务部长布莱迪·丘奇。我们的记录显示，您最近在一家公立医院接受了治疗。请问有人向您索要过贿赂吗？回复免费。感谢您抽出时间。”
这项短信活动由世界银行支持，并由负责地方事务和反腐败的国务部实施，于2015年3月9日启动。
截至6月初，该活动已覆盖这个拥有300万人口的国家中的逾33,500名公民。约20%的人作出了回复，报告了许多服务提供方面的问题。
“医生总是迟到，腐败也一如既往地持续着。不送钱，就没人管你，”一条回复写道。其他人则抱怨环境不整洁或缺少药品：“没有，他们没索要贿赂，但我们不得不去医院外面买药，因为医院没有药。”
在三家房产登记办公室办理业务的公民反映，服务时间难以预料、手续办理延误、排队时间长，而且有人暗示或直接索要贿赂：“没人向我索要贿赂，但房产办公室的问题是，没有人遵守法律规定的办事期限。”
与反腐败热线不同，这项举措着眼于预防。尽管政府也会追查举报的具体腐败案件，但这一机制的首要目的是识别趋势：某个房产登记办公室或医院科室是否持续收到更多投诉？
投诉通常涉及哪些问题，才能据此规划应对措施？能否识别出管理不力的负责人？
主动联系公民的目标，是通过建立对政府的信任来打击腐败。之所以选择医院和房产登记服务，是因为近期一项 联合国毒品和犯罪问题办公室的调查 将它们列为阿尔巴尼亚腐败程度最高的领域。
对政府缺乏信任，不仅会促使人们通过非正式渠道获取服务、降低纳税意愿，也会减少政府提供公共服务的资源，从而形成不信任与腐败的恶性循环。
通过主动收集公民反馈并将其用于管理行动，可以打破这一恶性循环。
世界银行团队将这项创新计划从巴基斯坦旁遮普带到了阿尔巴尼亚；该计划最初在那里启动。在过去三年中，已有逾700万名公民收到联系，约100万人作出了回复。
首席秘书办公室利用 每天联系约10,000名公民所获得的反馈，定期监测各区官员的表现。该计划目前正进一步扩大至联邦层面。
阿尔巴尼亚现任总理埃迪·拉马在担任地拉那市长期间，凭借一项 广为人知的举措 声名鹊起；该举措旨在改善公民福祉、建立信任并打击腐败，让民众切实看见政府关心他们的福祉。
难怪一项旨在实现类似目标的短信活动会受到阿尔巴尼亚高层决策者的青睐。如今，总理热衷于将这项创新推广到更多服务领域。
公民的回应十分热烈。一位公民在杜拉斯医院接受治疗后回复道：“我以前住过院，但这次能感受到变化。没人索要贿赂。”另一位来自科尔察的公民写道：“完全没有，医生的态度非常得体。这是第一次有人给予这样的帮助。”
虽然现在显然还为时过早，不能宣告成功，但阿尔巴尼亚和巴基斯坦都已显现出一种趋势：相当比例的公民持续赞赏政府主动联系他们、询问他们的福祉。一位感激的公民回复部长的短信说：“您好，部长先生。是的，我去过杜拉斯的医院，对服务很满意。没人索要贿赂。谢谢您的关心。”
本文最初刊载于 世界银行治理促发展博客。
本文的发表并不代表世界经济论坛认可其中的观点。
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作者：Jana Kunicová 是世界银行高级公共部门专家。Zubair Bhatti 是世界银行高级公共部门管理专家。
图片：2013年5月17日，在波斯尼亚中部城镇泽尼察，男子以剪影形式映衬在视频屏幕前，手持三星 Galaxy S3、诺基亚 Lumia 820 和 iPhone 4 智能手机合影（从右至左）。照片说明图。路透社 / Dado Ruvic（波斯尼亚和黑塞哥维那——标签：商业、电信）——RTXZQ6N
