过去，能源公司通常将能源消费者视为一个需求函数。能源用户是预测能源供应时一个可预测的输入，而能源供应则由成熟的假设决定。能源系统以需求为导向，采取集中控制和自上而下的管理方式。商业模式的重点是可靠供应和每千瓦时的交付价格。关键商业关系围绕批发市场和监管机构展开。
能源消费者的作用
快速加速的低碳技术普及率增长正在挑战这一模式，其中的技术包括可再生能源、电动汽车和电供暖。如果要实现能源系统的高效转型，能源消费者就必须发挥日益重要的作用。供应充足时，他们可以多用电；供应受限时，则少用电，从而帮助管理间歇性供应。产消者（自行生产和储存能源的人）、分布式资源以及社区能源市场的兴起，也凸显了能源消费者日益增长的重要性。
商业和工业客户作为追求利润、讲求经济理性的组织，对需求侧响应激励措施反应良好。但要触达个人能源消费者却困难得多。只要“能用就行”，大多数消费者就不太关心能源。美国客户每年只花6分钟——每月30秒——来考虑自己的账单。在英国，尽管市场竞争调查持续了两年，广告宣传活动也全面展开，呼吁能源消费者更换供应商，最多可节省200英镑，但只有15%的家庭愿意花半小时更换供应商。如果无法促使能源消费者每年花30分钟来节省200英镑，又该如何说服他们在用电高峰时段避免用电，每天都如此，而回报却低得多？
以价格信号为核心的传统技术经济方法，远未达到预期效果。当前能源市场忽视了消费者偏好的多样性，只关注千瓦时这一指标；能源消费者不仅不理解它，也谈不上重视。就像按食物所含的卡路里数量来推销食物一样。如果人们能够比较自己实际使用的各种能源服务的价格，他们就会更重视能源。
能源消费者如何表达？
如果我们让能源消费者成为对话的核心，并使用与他们生活息息相关的语言，会怎么样？如果我们赋予他们表达的能力，让他们告诉我们自己真正看重什么，以及为什么看重，会怎么样？
我们的研究表明，人们确实非常在意通过使用能源来保持愉悦、健康和舒适。在英国，人们在家中消耗的能源约有80%用于供暖和热水，以保持清洁舒适。这相当于英国排放量的五分之一。许多人会谈起每天享受热水淋浴，或在散热器旁取暖以驱走寒意的乐趣。谈到更广泛的益处时，许多人意识到能源对改善健康有多重要——比如缓解疼痛、照料来访客人和保护房屋。（有40%的人给房间供暖，只是为了防止水管结冰。）
如果只把能源视为一种商品，就会低估能源消费者有多看重能源在日常生活中提供的服务。在我们调查的5,000人中，超过三分之二表示有兴趣将能源作为一项服务来使用。但是，如果我们没有办法描述和衡量人们看重什么，就很难了解他们的需求。无论是人们自己，还是旨在满足其需求的服务提供方，都是如此。在我们亟须加快低碳能源及服务发展并扩大其规模之际，这也让规划决策变得困难。只有当问题以贴近生活的方式表述时，能源消费者才能告诉我们他们想要什么。
从交通运输、物流到电信和信息技术，其他行业的高绩效企业正在深入了解客户需求，并据此开发产品和服务。这甚至可能包括与客户“共同创造”新产品。例如，微软新的企业成功指标之一是“打造人们喜爱的产品”。DHL的共同创造举措使客户满意度升至80%以上，准时交付率达到97%或更高，客户流失率也有所下降。
我们需要改变能源系统与用户之间的对话方式。能源行业的语言对系统之外的人极不亲切。建立一种语言来描述人们珍视能源的哪些方面，或许能催生新的商业模式，为能源消费者带来新的选择，并为供需平衡这一挑战提供新的答案。这或许预示着一种能源系统：它回应用户的需求，而不是试图——却未能——让用户顺应系统的需求。
