就在一年一度的假日派对上，我发现自己不再有兴趣倾听员工对我说的话。
排队领取自助餐时，我遇到了我们一位工程师的伴侣，便问她他在团队中过得怎么样。她说，自从他加入之后，他总体上更快乐了，下班回家时也精力充沛。她微微低下头，然后抬起眼睛，带着一丝浅笑说，因此她的生活也随之改善了。
作为 Braintree的创始人兼首席执行官，我一直要求团队每个人提供坦率的反馈。如果这是对我的直接批评，那就更好了。我的目标是打造一家卓越的公司；为此，我需要掌握团队的所思所感。不过，我后来发现，获得这些信息并不总是容易的。
坦诚的重要性……以及它的难以获得
为了开辟反馈渠道，我从最显而易见的做法入手：每周召开全员大会，当面或通过电子邮件与团队成员逐一沟通，并不断征求每个人的意见。起初，这是一个启示。我很快发现，每个人 总是 有一块硌脚的小石子——某件事，无论大小，都在工作中让他们耿耿于怀。
若置之不理，这些烦扰必然会引发背后议论和办公室政治。初创企业本已混乱且艰难，无需再承受这种侵蚀性的额外负担。好消息是，解决其中许多问题通常相当容易。有时，双方只需共同承认问题的存在，便足以将其消除。
但问题只有一个。无论我如何努力获取员工满意度的最佳数据，我都不可避免地遇到一个人性的基本事实：我们每个人在彼此坦诚沟通时都会感到困难。毫无保留的坦诚是有风险的、尴尬的，而且对我们几乎所有人来说都令人不适。
例如，在个人层面，谁愿意为了告诉朋友他的新领带很难看而伤害对方的感情呢？在职场中，利害关系往往要大得多。尤其是在涉及上级时，说真话就变得棘手。“我们内心有一套根深蒂固的防御机制，让我们在面对处于权威地位的人时格外小心，” 康奈尔大学教授 James Detert 解释道，他是组织沉默研究领域的专家，相关论述发表于《哈佛商业评论》。
研究证实了这一点。一项 最新调查 对19个国家超过15000名员工进行的调查显示，实际上只有约一半的人会通过表达观点和分享想法来挑战上级。在18至24岁的人群中，近60%的人承认自己是“唯唯诺诺者”（包括女性）。这种沉默的代价是什么？真正的问题无人解决，紧张关系不断升级，企业文化也因此受损。
寻找完美的反馈工具
但是，人们往往会自我审查，尤其是在涉及上级时，该如何克服这种人性倾向呢？我开始探索各种方法，以便从员工那里获得更坦率、更直接的意见。充其量只能说，效果参差不齐。
转向云端
众多基于云的应用程序——例如 Salesforce’s Work.com 和 7Geese ——简化并自动化了给予和获取反馈的过程。与面对面会谈，或突然给上级发邮件相比，可能令人生畏，而在线定期更新进度则相对轻松。尽管如此，无论线上还是线下，要对他人直言不讳仍然很难。
匿名反馈
促成匿名反馈，有助于避免部分此类棘手问题。这可以像在工作场所设置一个意见箱（或其线上对应形式）那样简单，也可以像精心设计的 员工满意度定制调查。（上文提到的部分云端工具也支持匿名反馈。）不过，尤其在小公司里，“匿名”的意见往往留有提出者的痕迹。与此同时，调查可能是一种较为粗糙的工具。收集到的每一种意见，其可信度和价值并不完全相同。
众包式反馈
第三方职位点评网站有助于在一定程度上规避上述部分局限。最知名的例子可能是 Glassdoor.com，用户无需透露姓名，即可就其所在公司和职位（包括薪资）发布反馈。对管理者而言，在 Glassdoor 上搜索自己的公司，可能令人大开眼界，也常常令人谦卑。但需注意的是，这些点评可能缺乏背景信息，也可能掩盖别有用心的动机。
彻底透明
Bridgewater Associates是全球最大的对冲基金，以其 对“彻底坦诚与问责”的执念而广为人知。 例如，所有会议都会被录制，只要不涉及机密内容，任何员工都可以观看。不过，我还没有准备好走到这一步。我的目标是提升坦诚度，而不是消除隐私。
在最意想不到的地方找到反馈
在经历了这一切探索之后，我最终参加了那场假日派对。那天晚上与工程师的伴侣交谈时，我意识到，人们下班回家后所说的话，通常是最原始、也是最好的数据来源。这正是我想要捕捉的数据流：团队成员下班回家时，是否因自己在工作中所做的事情而感到充实、充满活力并且快乐？
诚然，获取这一数据点同样算不上精确的科学。你不能四处系统地盘问他人的伴侣，否则至少会显得唐突侵扰。同样，你也总可能只得到敷衍之词。（有趣的是，一些机构确实会开展更为正式的“配偶调查”，例如武装部队的 Military Spouse Employment Survey，该调查专门考察军旅生活如何影响配偶的就业前景。）
不过，最终对我奏效的是一种随意的方式。每当公司活动中有机会与员工的伴侣闲聊，我总是抓住机会。这些反馈对我而言如获至宝，我也特意据此采取行动。即使是一些小事，最终也可能产生很大的影响。有一次，一位同事的配偶对我说：“她很热爱自己的工作。但她的电脑快把她逼疯了！”我完全没有意识到这会造成多大的困扰。我们为她换了一台新电脑，她欣喜若狂。
更深层次地看，我一次又一次地亲眼见证：关怀——提出问题、表现出兴趣、积极回应——能够打开紧闭的大门，在本可能生硬的地方带来温和，并建立持久而有韧性的关系。事实证明，通往坦诚反馈的最可靠途径正是这一简单行为，这其实不应令人太过意外。与任何员工调查或线上工具相比，关怀这一姿态更能打开沟通渠道，并帮助我们建立起一家我们和客户同样热爱的公司。
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