试想，在一个寒冷阴暗的日子里，你家突然断电。没有暖气和灯光，你怒气冲冲地走到附近的政府能源管理办公室投诉。
你提交投诉时，一位工作人员还会询问你的手机号码，并告诉你将在接下来的24小时内获得帮助。一天后，你会收到短信或自动语音电话，询问你是否已经得到帮助，以及服务情况如何。
政府主动直接向公民征求对其服务质量的反馈，并要求服务提供者使用智能手机，同时建立仪表板，让公民查看服务交付的实时信息——这一流程称为主动治理。
主动治理于2011年首次在巴基斯坦人口最多的省份 巴基斯坦引入。
项目启动以来，已向公民发送了400多万条征求反馈的短信。超过40万名公民作出了回应。2014年的一项调查显示，在受访公民中，超过半数（55%）表示总体服务交付有所改善，63%表示服务交付的及时性有所改善，71%表示工作人员的态度有所改善。
在通过短信反馈请求作出回应的人中，75%表示，他们相信这种反馈模式今后也有助于改善服务。
这种治理模式有可能从根本上改变公民与政府之间的关系。在巴基斯坦这样一个公民因缺乏良好治理和服务交付不佳而感到沮丧的国家， 主动治理模式正在帮助重建信任、改善服务。
世界银行近期发布的报告《Logged On: Smart Government Solutions from South Asia》的作者写道：“Logged On: Smart Government Solutions from South Asia：公民不是走向国家，而是国家走向公民。”
要使主动治理有效运作，就应要求服务提供者使用智能手机，这样，公民在没有获得其应享有的服务时，就不必承担投诉的负担。
“相反，责任在于服务提供者；他们既必须证明自己到过提供服务的地点，也必须拍摄服务前后的照片，以证明服务已经交付。”
主动治理不可能解决服务交付方面的所有挑战。但早期结果表明，它有助于建立相互信任的体系，并发现问题，从而逐步改善服务质量及其交付方式。
巴基斯坦的成功说服阿尔巴尼亚官员也 阿尔巴尼亚 试点 主动治理模式。近期，阿尔巴尼亚地方事务与反腐败国务部发起了一项短信活动，旨在帮助预防腐败。官员们希望通过“主动收集公民反馈，并将其用于管理行动”，打破腐败的恶性循环。 在世界上大多数国家，人口中相当一部分是精通科技的年轻人，而对政府缺乏信任和腐败正成为重大挑战。
对于许多希望纳入公民参与
以应对根深蒂固的低效问题、改善公共 服务的人来说，主动治理或许能带来希望。
本文最初发表于
世界银行“治理促进发展”博客 。本文发表并不意味着世界经济论坛认可其中的观点。要持续关注“议程”，
订阅我们的每周通讯 。作者：拉维·库马尔是世界银行集团华盛顿特区治理全球实践部的数字战略师，也是
Governance Global Practice 的联合创始人。 Code for Nepal 。图片说明：在这张照片插图中，几名男子在视频屏幕前摆姿势，手持三星 Galaxy S3、诺基亚 Lumia 820 和 iPhone 4 智能手机（从右至左）。照片摄于2013年5月17日，波斯尼亚中部城镇泽尼察。REUTERS/Dado Ruvic。
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