“我们的发现是，解释有助于赢得人们的信任，但前提是必须在汽车采取行动之前给出解释，”密歇根大学信息学院副教授莱昂内尔·罗伯特说。“解释本身未必是好事，事后再作解释似乎也起不了多大作用。”
罗伯茨举例说，汽车的智能系统可能会发现前方发生事故，导致交通中断。汽车可以不作任何解释便调整行驶；改走其他路线，之后再解释；提前告知乘客接下来要做什么；或者询问乘客是否希望它从下一个可用出口驶离。
他说，如果汽车在采取行动前作出解释，人们表示会更信任自动化系统。
“人们基于预期建立信任，”罗伯特说。“比如，你说今天下午2点来，我就相信你会在2点来。如果你2点没来，我就会想：‘哦，我不能信任这个人。’”
“要减轻信任流失，一种办法是说：‘我没能在2点来，因为……’更好的做法是打电话告诉我：‘出了点事，我会晚些到，但已经在路上了。’这不仅是减少我对你失去信任的好办法，也可能增加我对你的信任。”
“机器也是如此。我们对机器应该如何行动抱有预期；当它们的表现不符合预期时，我们就会失去对它们的信任。”
此外，这项新研究发现，汽车提前向乘客作出解释，并未显著降低他们的焦虑或心理负荷。罗伯茨说，这令人意外，因为信任通常会带来平静感，而这本应意味着焦虑减轻。
研究人员在密歇根大学交通研究所的实验室中，通过模拟城市、高速公路和乡村道路驾驶开展了这项研究。研究共有32名参与者，其中11名为女性。体验车辆驾驶后，参与者填写问卷，评估对自动化系统的信任、焦虑、工作负荷以及对自动驾驶汽车的偏好。
罗伯茨说，未来自动驾驶汽车能否通过提前解释来建立信任，将取决于其对道路和交通状况的智能判断能力能否提升。
