将用户体验（UX）置于 IT 工作的首位，并运用设计思维原则，意味着要深入探究用户实际上想要完成什么，以及是什么促使他们这样做。这必然会呈现出与基于经验作出假设或仅仅询问用户需要哪些功能截然不同的图景。要了解用户的真实目标，直接观察至关重要。
故事
James 是制造业领域一位传统的 IT 产品经理。Terry 是一名物料需求计划（MRP）员工。James 知道，像 Terry 这样的人必须确保生产所需的物料供应到位，并确保产品能够按时交付给客户。此外，James 了解像 Terry 任职的公司这样的企业的整体业务流程，也知道 Terry 还必须将库存中的物料和产品数量维持在尽可能低的水平，同时规划制造活动、交付时间表和采购活动。James 知道，如今达到一定规模的制造商都在使用 MRP 软件。因此，James 认为 Terry 的工作主要是“无纸化”的，她一天中的大部分时间都在操作专门用于 MRP 任务的软件。因此，James 给产品开发团队的建议，是基于他对业务流程的了解和假设，提出优化这些任务的功能。然而，实际观察 Terry 的工作日，就会发现另一番景象。
事实上，Terry 每天一开始会先喝一大杯脱脂双份香草拿铁，然后面对一摞由 MRP 系统在夜间生成的物料短缺报告。当天剩余时间里，她努力减少这摞报告，同时维持稳定的咖啡因摄入量；她联系客户、供应商、公司内部制造人员和销售人员，重新安排交货时间、调整订单数量、重做生产计划、寻找替代供应商，等等。软件非但没有赋能于她，她反而觉得自己像西西弗斯一样，没完没了地把巨石推上山，却眼看着它又滚下来。鉴于每个问题都需要约 30 分钟才能解决，即使她经验丰富、非常擅长自己的工作，也几乎不可能在一天结束前处理完所有报告。可想而知，Terry 每天结束时都相当沮丧，因为尽管她努力工作并竭尽全力，最终总有人感到不满。
如果 James 与接受过设计思维培训的同事一起，在 Terry 和其他担任这一岗位的人工作的场所观察他们，他们就会获得这些洞察。团队很可能会得出结论：Terry 和其他 MRP 计划员的首要动机，就是清空那摞报告；更理想的是，从一开始就避免出现一摞报告。接下来，产品团队要做的就是集思广益，构思如何创建一个能够做到这一点的系统。
显然，问题并不只是屏幕不够简洁或处理速度不够快。但不妨设想一下，如果系统能够分析公司不同部门的数据，判断每项短缺对整体业务的影响，并自动确定最亟需处理的短缺事项的优先级，会怎么样？如果系统还能根据即将到来的采购订单，识别短缺将持续多久呢？如果短缺只持续一天，其优先级就会低于长期短缺。此外，如果系统能够针对短缺情况，为 MRP 计划员提供几个可供选择的解决方案呢？显然，计划员自身的知识对于作出最终决定至关重要，但自动生成建议可以加快决策过程。借助预测分析，系统甚至可能帮助计划员在问题发生之前就解决问题。
有了这样的系统，“一摞报告”的思维模式就会消失。像 Terry 这样的 MRP 计划员每天不再面对一项不可能完成的任务；相反，他们可以确信自己正在解决优先级最高的问题，并在作出对客户和业务最有利的决策时获得支持。
结论
现在设想一下，这样的系统会带来哪些益处。由于它能够简化计划员的工作，帮助他们在更短时间内完成更多任务，因此必然会很快得到采用。随着采用逐渐普及，计划员的工作效率和成效都会提高，他们的积极性也会随之增强。很快，这些影响就会传导至客户、供应商和公司内部员工，让所有人都更加满意。短缺减少后，供应链的运作效率也会提高，并对客户服务成本、库存水平效率以及整体员工士气产生积极影响。
这就是 UX 和设计思维发挥作用的样子。当 IT 不再局限于功能和特性，开始对用户产生共情，并设计满足他们需求的系统时，我们就能开始提高企业对做好工作的投入，并收获相应回报。
本文由 SAP Community Network合作发布。本文的发布并不表示世界经济论坛认可其中的观点。
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作者：Maricel Cabahug 是 SAP 全球设计高级副总裁。
图片：图中有 3 部智能手机的剪影。路透社。
