如今，企业身处相当复杂的环境之中，既要应对新兴的颠覆性商业模式，也要适应持续不断的变化。首先，客户行为的变化速度快于企业的发展速度。新进入者将惯常且为人们接受的商业模式“拆分”，服务期望也随之提高。新兴技术走向主流的速度，也超出了组织加以利用的能力。
在客户心中，“快速”“高效”和“准确”的定义正在变化，以客户为中心不再只是一个目标，而是新的产品与服务，也是当下的常态。
推动企业以客户为中心的因素有很多，但我认为，协作的力量最能满足这一要求。在一项近期研究中，哈佛商业评论分析服务部发现，86%的企业领导者认同客户体验对成功至关重要。许多企业领导者深信，协作就是新的创新。
协作可以在不同层面展开：可以直接与客户合作，通过开放式创新开展合作，也可以与同行乃至产业链下游参与者合作。这些可能性能够带来全新的客户体验。
我们身边有许多日常实例。亚马逊与客户合作撰写产品评论，由此生成的推荐帮助其他消费者更有信心地购物。语言学习平台多邻国（Duolingo）从用户学习新语言时所做的翻译中获取价值，算法也会从这些翻译中学习。宝洁（P&G）通过开放式创新开展众包，与用户共同创造新的流程和产品。其 Connect + Develop 平台催生了一些有趣的新产品，例如广受欢迎的 Pringles Prints。
同样，点对点协作的理念正在催生新的商业模式。汽车、拖拉机、自助洗衣店，甚至家中的空余房间都可以共享。借助点对点共享经济，每个人都希望像爱彼迎（Airbnb）那样实现增长。
企业可以共享数据、基础设施、技术、人才和供应链。星展银行（DBS Bank）是协作的典范：它利用应用程序编程接口（API）共享服务，甚至共享客户，使不同系统能够交互。2017年11月，该银行推出了全球最大的 API 平台，以便快速打造具有竞争力的新服务，而无需独自开发这些服务。该平台推出了155个 API，使其在新加坡的合作伙伴能够访问服务，涵盖实时支付、奖励、资金转账和房产搜索等20个类别。这让 AIG、麦当劳、PropertyGuru 等50个知名品牌，以及 FoodPanda 和 soCash 等初创企业，几乎一夜之间便能打造便捷、以客户为中心的服务。在这个案例中，星展银行通过与客户协作，增强了自身的变现能力。
医疗保健领域也是协作能够带来重大改变的地方。一项针对美国医院的研究显示，呼吸机、输液泵和遥测设备等移动医疗设备占医院临床资产总量的95%以上，但利用率仅为42%。CT扫描仪、MRI设备、施工设备等也存在类似情况。卡车有20%的时间空载行驶，办公空间的使用率也只有30%。如果能够采集并共享这些资产的可用性、位置、状况、成本和所有权等信息，就能更高效地利用资产。据《哈佛商业评论》报道，工业领域的跨界整合最多可将资产利用率提高50%至100%，并大幅降低客户成本。
整个自动驾驶汽车行业以便利性和简化客户体验为基础，其发展得益于大规模协作，参与者涵盖传感器开发商、电池制造商、移动网络、遥测系统、地图服务商和监管机构等不同技术提供方。一份报告指出，共享出行和新的商业模式可以将汽车行业的营收规模扩大约30%，相当于增加约1.5万亿美元。换言之，协作不仅缩短了自动驾驶汽车这类复杂产品的开发时间，也创造了巨大的商机。如果由一家企业独自承担自动驾驶汽车所需的全部开发工作，仅预算支出就足以让任何一位首席执行官忧心忡忡。
智慧城市是展示公共部门协作如何提升宜居性和可持续性的理想试验场。去年，民间组织 Smart Chicago Collaborative 推出了一种以数据服务公众的模式，并启动了“万物阵列”（Array of Things，AoT）项目。该项目由一系列传感器组成，收集有关城市活动、基础设施和环境的实时数据，促进芝加哥的科学家、大学、地方政府和社区之间开展协作，从而提供更以客户为中心的服务。
当然，协作并非新事物。几个世纪以来，企业一直通过合作寻找新市场、创造新产品。如今的区别在于，企业可以借助技术，以过去难以想象的速度扩大协作规模。企业在寻求可持续发展之道时，可以拥抱协作文化，迈向未来，更快满足客户期望。
