2017年圣诞季对零售商来说十分繁忙。在销售旺季，亚马逊报告称创下假日配送纪录，处理了发往185个国家的订单。与此同时，UPS表示包裹退货量也打破纪录，12月每天处理的退货包裹超过100万件。过去一年，全球电商增长了23%，持续表现稳健，但商家、物流公司和消费者仍经常面临压力与混乱。根据一项英国调查，圣诞节前的最后一段时间里，超过一半的圣诞包裹未能按时送达；热门圣诞玩具售罄，令家长们惊慌不已，英国最大的几家零售商都出现了这种情况。
人工智能有助于为这种混乱带来秩序。具体来说：
借助人工智能按时或更快送达
配送延误和商品缺货会令消费者感到沮丧。如果企业能预知谁可能在何时购买什么，岂不是很理想？供应链从业者就能据此安排合适的人手、仓库和运输运力，甚至可以在顾客下单前将商品运至靠近收货地址的地方储存（这一流程称为“预测性配送”）。亚马逊多年来一直在探索人工智能，例如其无收银员商店；不过，其他公司也紧随其后。德国电商零售商Otto开发了一套系统，分析约30亿笔交易和200个变量，包括销售数据、网站搜索记录和天气信息。该系统预测未来30天销售情况的准确率达到90%。如今，该公司每月无需人工干预即可采购约20万件商品。过剩库存减少了五分之一，产品退货量每年减少了200多万件。顾客能更迅速、更高效地收到订单，地球也因此受益，因为需要寄回的已配送包裹减少了。
消费者得到自己想要的商品
供应链面临的一大挑战，是预测下一季的畅销商品。商家必须尽早做出选择，并承担囤积的商品可能卖不出去的风险。另一方面，消费者也只能寄望于零售商备有自己想买的商品。供需的不确定性和错配会给所有参与者带来高昂成本和低效率。品牌声誉面临风险，消费者也要支付更高价格来弥补风险。一种由人工智能支持的方法称为优化产品线规划，它整合内部销售和客户记录、竞争情报、趋势分析及社交媒体偏好等数据，建立客户档案或画像。通过这种客户细分，零售商能够确定最能引起各类客户共鸣的产品组合。设计师可以为下一季设计备选方案，甚至计算预期收入。这有助于确保销售目标和消费者需求都能得到满足。
货物安全运输
了解情况后，供应链从业者便能确保包裹即使遇到不利状况也能送达。总部位于特拉维夫的海事数据提供商Windward表示，借助人工智能，它能够预测全球海运安全状况。这家以色列初创公司于2017年11月与总部位于伦敦的保险市场劳合社达成协议，由Windward向劳合社成员公司提供软件，预测海上冲突或事故。Flextronics International的客户包括苹果、微软和福特汽车，该公司率先开发了能够实时发出警报的软件，用于监测其由14,000家全球供应商组成的网络中的供应链中断情况。这套人工智能系统有助于预测已发生和可能发生的问题，如供应商延误、罢工、地震或海啸，并让相关团队据此作出明智决策，确保库存持续流转，让消费者满意。
货物失窃减少
有些订单因犯罪行为而未能送达。美国联邦调查局估计，货物盗窃每年给美国企业造成超过300亿美元的损失。人脸识别和可疑行为检测有助于防范此类犯罪。在中国人工智能研究公司依图科技，员工和访客乘电梯前往23层和25层时，通行卡会被自动读取，无需刷卡；每位乘客只会被送到指定楼层。摄像头会记录所有进入大楼的人，并在他们进入后持续追踪。“我们的机器能在几秒钟内轻松从至少20亿人中认出你，”表示依图联合创始人兼首席执行官朱珑。依图的人像数据库平台已收录18亿张照片，涵盖录入国家数据库的人以及近期到访中国的所有人。其中3.2亿张照片来自中国边境，所有入境和出境人员都会在那里拍照。这项尖端技术可用于保护各类资产，从车辆、商店、仓库到整座城市。在波士顿，智能安防摄像头甚至能够预测犯罪。安防系统实时监控视频流，一旦发现异常活动，便会立即向有关部门发出警报。
更快捷、更优质的客户服务
根据一项Genesys在16个主要经济体开展的调查，糟糕的客户服务每年造成的损失估计达3385亿美元。消费者可能会因司机未能到场或商品售罄而失望，但如果能够依据及时、准确的信息采取行动，仍然可以获得满意的体验。人工智能工具可以迅速向客服人员提供恰当的信息，并改善客服人员与客户之间的对话，而无需取代客服人员（事实证明，迄今为止，聊天机器人缺乏同理心和解决问题的能力）。与此同时，数字语音助手也有望带来进步——试想，你说：“联系DHL，查一下我的订单什么时候送达”，数字助手便连接到聊天机器人，找到信息并迅速告诉你。如有需要，助手很快甚至还能模仿你的声音。谷歌发表的一篇论文于2017年12月披露了名为Tacotron 2的文本转语音系统的详情。该系统据称在模仿人类说话时，能够达到接近真人的准确度。
这些进展并非没有风险。失业以及可能自行学习、失控运转的机器，是新闻中每天都会讨论的话题。随着人工智能机器人开始以自动驾驶汽车、安防摄像头和数字助手等形式与人类并肩工作，一些专家提出，应为它们配备“伦理黑匣子”，以追踪其推理过程，并使其能够在事故发生时解释自己的行为，例如2016年5月一辆特斯拉Model S自动驾驶汽车发生的致命车祸。另一些人认为，机器人的行为应像人类行为一样看待，而人类行为往往也令人费解。尽管许多人呼吁保持谨慎，也有人持乐观态度。Upwork首席执行官Stephane Kasriel预测，“未来不会缺少工作岗位，缺少的将是胜任这些岗位所需的技能。”历史告诉我们，随着时间推移，人们会逐步解决对新技术的担忧，让消费者享受到技术带来的益处。
人工智能正在兴起，势必会进入我们生活的许多方面。考虑到它对消费者满意度的影响，消费者不仅会拥抱智能供应链，还会要求在购买过程中采用更多人工智能解决方案，这并不令人意外。与此同时，投资者或许很快就不再为不计划以某种形式引入人工智能的企业提供资金。
