消费者在AI采用问题上存在两极分化：“加速者”在购买过程中欢迎这项技术，而“守旧者”则抵制它。
然而，即便是“加速者”，也要求在购买过程的关键时刻有人工参与。
我们必须审慎把握可以自动化与应当自动化之间的界限，确保技术与人类携手，共创更美好的未来。
AI通过释放前所未有的生产力红利，彻底颠覆了商业格局。劳动力结构的转变是这些红利的重要组成部分。正如Cognizant去年发布的“新工作，新世界”研究所预测的，新工作，新世界研究预测，90%的工作将受到AI影响，其中大多数影响将十分显著。许多影响客户体验的岗位都可能实现自动化，包括客服人员、理财顾问、理赔审核员等。
但AI同样在搅动消费领域。Cognizant的最新报告新思维，新市场描绘了一个碎片化的市场，这将考验领导者在生产力的底线效益与人工参与之间取得平衡的能力。研究显示，消费者在AI采用问题上存在两极分化：“加速者”在购买过程中积极采用这项技术，而“守旧者”则全力抵制AI。目前，“守旧者”仍拥有相当可观的经济实力，但这一力量正在缩小。与此同时，到2030年，“加速者”将掌控30%至55%的购买力。
尽管消费者对AI赋能产品的需求将持续增长，领导者仍应警惕过度依赖生产力红利的倾向。即便AI能够提供更快或更精准的结果，最热衷的“加速者”在购买过程的关键时刻仍然要求有人工参与。
为何会出现这种情况？研究发现了两个关键因素：
1.购买过程所处的阶段至关重要。许多消费者乐于使用AI来发现和筛选产品，但愿意让AI掌控交易环节的人则较少。在医疗或金融投资等高风险购买中，这种偏好会更加明显。
2.人们并不会无条件信任AI系统替自己做出正确的决策。在那些不愿借助AI了解或购买产品的人群中，近一半人表示，他们对该技术的准确性、完整性、意图或底层数据安全性缺乏信任。
对企业而言，将这些关键维度纳入AI战略至关重要，甚至攸关生死。那些仅从生产力和人员编制的狭隘视角看待AI的企业，正在冒着极大的风险。
年龄是一个因素，但并非唯一因素
人们的年龄确实会影响其对AI的态度，但这远非唯一因素；个人财务状况、教育程度以及是否有年幼子女，都会产生影响。在大多数情况下，不同年龄群体之间的差异十分微妙，甚至出人意料。企业在制定AI战略时必须将此纳入考量。
例如，在受访者中，年龄在55岁及以上的人群中仅有3%愿意让AI代为购买诊断类医疗服务。而在25至34岁人群中，这一比例则飙升至20%。孤立地看，这种差异可能促使医疗服务提供者将重心放在年轻群体上。但这将是一个错误：我们发现，在客户旅程的另一环节——了解这些服务时，年长消费者在使用AI的意愿上与年轻群体相当接近（分别为19%和28%）。
为同时吸引两类群体，企业应采取融合式策略：在借助AI进行信息发现的同时，确保在决策和服务提供环节能够无缝过渡到人工互动。
世界经济论坛如何助力领导者理解AI并携手推动负责任的创新
AI卓越中心汇聚各行业领导者，共同理解人工智能的快速演进及其对经济和社会的影响。该中心支持围绕AI应用所涉及的机遇、风险和权衡取舍展开知情对话。
通过值得信赖的交流平台和合作倡议，该中心助力合作伙伴建立共同认知，并携手推动AI创新与应用的负责任实践。
驾驭AI需要灵活的战略
各组织必须审慎应对不断变化的AI预期。为取得成功，企业应将以下内容纳入其战略之中：
切勿在短跑道上缓慢起飞
我们的研究表明，早期采用者将迅速对企业施压，要求将AI整合进其运营，或青睐AI原生企业。随着早期采用者逐渐成为更具影响力的经济力量，这种压力还将加剧，而企业可用于准备的时间十分有限。那些消除使用障碍、并在多种交互方式中提供有效客户体验的企业，将能够赢得热衷AI的消费者，同时又不致疏远那些更愿意不使用AI的人群。
将自动化投入聚焦于客户价值与生产力相一致之处
寻求通过生产力红利转型商业模式的企业，应当在为客户创造价值的前提下推进此类转型。例如，内容开发岗位极易受到自动化影响，但可借助生成式AI工具加以增强，从而打造出高效能的写作者和设计师。这也为个性化营销提供了契机，能够更好地服务那些因无法理解产品和服务如何满足其需求而感到困扰的客户。
设计融合人机互动的多模态工作流程
正如我们的研究所示，人们对AI的态度复杂多样。为此，企业必须将人与聊天机器人融入工作流程，以确保无缝的用户体验。例如，在金融服务领域，客户可能先通过聊天机器人或语音助手了解投资选择，但在最终敲定这类重大交易时，却不愿仅依靠AI。此时，应将这些客户转交给一位人工顾问，该顾问可即时调取与其资料和需求相关的AI洞察。凡是人员承担面向客户角色之处，都应配备AI工具，帮助他们将每一次互动转化为“重要时刻”。
强调人的责任，以增强信任与问责
我们的研究发现之一是，许多消费者对人的信任程度高于对AI的信任程度。即便是最为乐观的人，也对该技术的数据安全性、完整性和准确性心存顾虑。他们还担心该技术及其设计者的真实动机。组织必须明确表明，人始终处于决策环节之中，并对最终结果承担责任，同时随时准备提供解释和背景信息，甚至全面接管相关流程。
自动化与人性化服务之间的平衡，不仅是技术挑战，更是领导力的机遇。组织必须认真倾听客户的声音，设计灵活的战略，并赋能员工，使其得以蓬勃发展。
信任将始终是这些努力的基石。通过将AI的效率潜力与人工监督相结合，企业能够与消费者建立更紧密的联系，创造价值，并增强品牌的可信度。对领导者而言，当务之急十分明确：审慎把握哪些环节可以被自动化、哪些环节应当被自动化之间的界限，可以被自动化，而哪些应当被自动化，确保技术与人类携手，共同塑造更美好的未来。
