我有一位朋友，至今还保留着一台20世纪80年代的Betamax录像机。那个年代，他喜欢从录像带租赁店租借影片，回家观看。过了一段时间，租赁店只提供VHS格式的录像带了。大约二十年后，这家店和许多同类店铺都关门了。那时，人们已经普遍选择订购电影，在DVD播放器上观看。
如今，这种消费方式当然已基本被流媒体电影服务取代。看看那台老式Betamax录像机，你就会明白，一个看似健康的市场可能会以多快的速度受到颠覆。技术一次又一次地改变着消费。
然而，变化在于，新技术取代的不仅是体力劳动和枯燥乏味的工作，也包括我们大脑所能胜任的工作。与家庭观影消费历经三十年才完成的转变不同，如今技术变革的速度和规模令人目眩。几十年？不妨说是几个月。物联网、移动技术、人工智能、机器人、虚拟现实、增强现实、聊天机器人、传感器，以及近来兴起的区块链，催生了共享和按需等新的消费模式。
各类组织运用技术及时响应客户需求时，以下四个方面值得重视：
1. 商品采购与生产的可持续性：
迎合千禧一代是一把双刃剑。作为最年轻的消费群体，他们可能要求即时满足。但他们对个性化服务以及所购商品来源透明度的其他要求，也让零售体验变得更好，带来了深刻变革。例如，区块链正受到众多行业的青睐。要说明区块链的强大力量及其带来的变革，不妨看看复杂的全球鱼类市场。借助区块链，印度尼西亚的渔民可以记录捕获金枪鱼的日期和数量；而沿着全球食品供应链上的多重流转记录，美国消费者可以用智能手机核实自己即将购买的鱼究竟是在何地、何时、何种情况下捕获的。如果超市顾客发现这条金枪鱼的来源方式不负责任，她就不会购买，由此引发连锁反应，阻止半个地球之外的不当做法。
2. 对全渠道体验的需求：
实体零售还是线上零售？何不两者兼有？技术赋予消费者选择何时、何地以及如何获取产品的权力。事实上，全渠道已成为新常态，数字原住民（主要是千禧一代）要求随时随地获得保险、银行和零售产品。面向消费者的企业面临的挑战，不仅是设法在线上和线下提供无缝服务，还要对快速演变的消费模式中的每一处细微变化作出响应。
算法正通过虚拟购物助手在线重现零售店的体验，根据顾客过往的购物记录提供推荐。但不妨看看Amazon Go这种新型杂货店：顾客来到一家布局精美的实体店，四处逛逛，挑选食品，然后直接离开，杂货则会送到家中。亚马逊似乎竭尽所能，让顾客的体验更快捷、更轻松。当其通过无人机提供的30分钟配送服务投入商业运营时，亚马逊将为全渠道赋予新的含义。不过，他们还不打算止步于此。飞行仓库（“空中履约中心”）将与无人机配送服务配合，预计会进一步缩短配送时间。试想一下，你坐在体育场里订购一件球衣，并在比赛开始前收到货。这无疑将重新定义全渠道。
3. 确保消费者隐私：
在开车回家途中，快到家时用智能手机解锁家门并开启家中的温控系统，这是物联网带来的一种便利。然而，国际研究公司Parks Associates最近的一份报告显示，在拥有宽带连接的美国家庭中，60 %的家庭担心智能家居设备的安全问题，其中45 %对此非常担忧。有时似乎技术的发展，尤其是联网设备的发展，已经超出了保障其安全的能力。只有当企业将强有力的安全措施纳入智能家居设备，物联网才能取得商业成功。
在隐私问题上，零售商也如履薄冰。信标和传感器能够检测顾客何时进入门店，并通过提示和建议让购物过程更具互动性。此外，线上也会收集数据。但面对数量不明的信息，零售商如何利用这些信息提供愉悦的个性化体验？解决之道在于确保透明度：告知消费者何时收集信息以及信息将如何使用，让消费者选择是否接受个性化互动；最重要的是，建立严格的安全措施，防范黑客和数据窃贼。
4. 重新构想员工工作的性质与质量：
随着自动化程度不断提高，一个问题随之而来：因此腾出时间的人们将做什么？如何帮助他们掌握新技能，以补充自动化任务？一项由印孚瑟斯委托开展的人工智能应用研究显示，要充分实现人工智能的效益，对劳动力进行投资至关重要，其中包括创造新岗位、开展教育和技能培养。大多数受访者表示，他们会为受到影响的岗位员工提供再培训并重新安排工作，全球这一比例为80%；84%的受访者计划培训员工，使其了解人工智能的益处和用途。
当然，历史上我们也看到过工作自动化带来的积极影响。1900年，美国有40 %的人以务农为生。如今，美国生产的粮食和谷物比历史上任何时候都多；而得益于自动化，美国劳动力分布在技术、银行、零售、医疗保健及其他高端行业。
随着自动化未来势必影响数百万个岗位，政府必须深入审视可以发展的新兴产业，并根据这些产业和技术的新需求调整教育。我认为，私营部门在这方面也发挥着同样重要的作用，可以帮助政府规划基础设施和投资的未来需求，有时还需根据不断变化的要求为整个行业作出规划。
