“祝您今天愉快，希望您很快再来！”我离开店面时，迪士尼商店的员工热情洋溢地说道。无论我旅行多少次，我都无法摆脱与生俱来的英国式愤世嫉俗；这种心态总让我想对这种被强行要求表现出来的企业式热情翻白眼。
不过，若深入探究这句告别语的由来，就会发现，这家庞大企业的某个角落里，或许确实有人真心希望顾客能度过“愉快”的一天。公司里可能有人意识到，度过愉快时光的顾客确实更有可能再度光顾。
事实上，展现出来的同理心和友善往往并非虚情假意，而是总部真诚地尝试向外界呈现更有人情味的一面——而且有着实实在在的商业理由。这并不是对更重要的赚钱业务的干扰，反而有助于赚钱。
我亲眼见过这一点：我们对汽车行业42个品牌的研究发现，较高的同理心水平与较高的增长（以市场份额变化为依据）相关。如果成为更好的公司带来的副作用是利润增加，为什么不是每家公司都努力提升同理心？
简单的答案是，培养同理心很难。没有什么立竿见影的办法能让一家公司变得富有同理心。要做好这件事需要时间，而最初那些踉跄的尝试可能显得不够真诚，甚至会让顾客反感。
但重要的是，同理心是可以培养的。仅仅经过 8周的同理心培训， 人们的大脑就能出现变化。表现出关心，是迈向真正关心的第一步。即便是规模最大的企业，也能学会如何富有同理心。而这些努力所带来的回报值得期待。
要了解同理心的成效，不妨问问马丁·理查兹。他曾在伦敦警察厅工作30年，是一名人质谈判专家。他最重要的经验之一是，对劫持人质者表现出同理心，几乎总比对抗或威胁更有效。他个人如何看待那个危及无辜生命的罪犯，几乎无关紧要。表现出同理心，是促使劫持人质者开始顾及自己正在置于危险之中的那些生命的第一步。
你愿意的话，可以称之为虚情假意，但它确实有效，而且能拯救生命。
对企业来说，表现出同理心或许不是生死攸关的问题，但其重要性正日益接近于此。能够与顾客产生共鸣的公司会蓬勃发展；而那些仍像当年只能通过邮寄方式收取反馈时那样行事的公司，则会逐渐衰落，最终消亡。
即使笨拙地表达同理心会让人觉得刺耳，也好过大多数企业完全缺乏同理心。但仍有一些机构与这一理念相距甚远，完全不表现出同理心。银行尤其如此，整个金融行业也一贯被评为最缺乏同理心的行业。
这背后有充分的原因。银行在不断上涨的复杂监管浪潮中艰难前行，既要设计能带来利润的产品，又要遵守新制定的法律，还要应对公众的反感，并抵御来自一千家金融科技初创公司的挑战。并非银行认为顾客不重要。但维持系统运行和保持银行声誉清白，必须排在为顾客营造情感愉悦感之前。
因此，我们与金融服务提供商的互动已经变成纯粹的交易往来，毫无情感内容。无论登录哪家银行，顾客都同样满意；只有更换金融安排的困难所造成的惰性，营造出一种忠诚的假象。你上一次听到有人说自己爱自己的银行，是什么时候？
讽刺的是，随着数字化和技术的发展，我们作为顾客比以往任何时候都更渴望获得更高水平的同理心和人情味。然而，全球最大银行的顾客如今竟已习惯于得到比警察对待劫持人质者时还少的同理心。
这个类比恰如其分。警察通过表现出同理心，让劫持人质者按自己的意愿行事。银行若展现更有人情味的一面，就能说服顾客继续与其往来，甚至可能深化彼此关系。最能与顾客建立同理心纽带的公司，往往会在各自行业中占据主导地位。最终胜出的公司，将是那些有资源优先改变与顾客关系的公司。
对银行来说，与迪士尼不同，仅仅祝顾客今天愉快远远不够。相反，它们可以从倾听顾客的愿望开始，并确保采取行动予以回应。
作者：Belinda Parmar OBE 是 Lady Geek 的首席执行官，也是《The Empathy Era》一书的作者。
图片：2015年4月24日，在东京一家电子产品商店，顾客 Tomoyoshi Fujimura（左）购买 Apple Watch 后，销售人员向他鞠躬致意。他的 Apple Watch 装在纸袋中。路透社/Toru Hanai
