几周前，有人问我：“你为什么从事营销工作？”我一时语塞。说实话，我不知道 自己为什么会成为一名营销人员。
大学期间，我学习了产品设计、创新和营销，因此为自己保留了多种选择。我热爱设计，但有人告诉我，这个领域竞争太激烈了。唉，他们对我可真有信心！
人生中的某个阶段，我真的很想当一名空乘。但正如丈夫每次乘机时总会提醒我的那样，我会是个糟糕的空乘；在飞机起飞、降落以及遇到颠簸时，我的指甲总是深深地抠进前排座椅里。
刚开始职业生涯时，我获得了在 IBM 的第一份工作，这使我的职业道路转向了科技营销；正如人们常说的，之后的故事已成历史。所以，我才会成为一名营销人员。
回过头看，营销或许是最适合我的职业。我乐于服务，总是从客户（无论是内部客户还是外部客户）的角度思考，而且我热爱沟通——把复杂的技术信息化繁为简，讲成大家能够跟上并理解的故事。也许，我是在不知不觉中找到了适合自己的道路。
然而，过去几年里，我注意到一些趋势，它们促使我（直到现在我才意识到这一点）与传统或常规营销渐行渐远。我一直在努力逃离！去年在一场活动上，有人引用了我说过的话：“我认为营销部门在不久的将来不会继续存在；它将转变为参与互动部门。”
营销的定义
读一读营销的定义，就会发现它说的全是“推广、销售、广告这门生意”。好吧，你猜怎么着：如今我们身处一个人们不需要被推销的时代。只要产品或服务足够好，人们就会通过同伴、社交网络以及影响其决策的人发现它。凡是需要个人作出承诺的决定，几乎都会涉及谷歌搜索和评估过程，无论是购买度假产品、商务采购，还是求职。
企业不需要做市场调研。如果社交策略足够出色，它们就能建立起一个由拥护者、产品用户、批评者、创新者和开发者组成的社群。各种创意会在社群中不断涌现。产品则会在持续反馈的基础上不断发展完善。
营销转向参与互动
在我看来，未来的企业正逐渐远离营销，转而着眼于参与互动。对我而言，这要从三项基本要素着手：
1）真正优质的产品和／或服务——不搞虚假。数字时代信息透明，真相终会被发现。
2）积极投入的员工——客户体验由他们提供。要争取他们站在你这边。
3）客户旅程——大规模个性化是赢得数字化购物市场的关键。你越了解客户的旅程，就越有可能取得成功。
所以，别再纠结于营销与销售的协同了。关键在于企业各职能部门实现全面协同——让所有部门朝着共同目标努力，并专注于提供 卓越的客户体验。
我认为，未来营销所发挥的统筹作用，将影响组织通过良好的雇主品牌吸引到什么样的人才；它会影响通过社交媒体客户支持提供的服务水平；也会影响销售人员分享给其社交网络的内容，从而维持稳固而活跃的关系。
整个客户旅程和体验将成为营销的职责与目标，而不再是统计 2014 年第四季度产生了多少条潜在客户线索，或付费搜索活动带来了多少次网站访问。这些是促成成功的指标，而不是界定成功的衡量标准。
那么，我为什么从事营销工作？嗯，我想我现在已经不算了。
本文由 SAP 社区网络协作发表。发表本文并不代表世界经济论坛认同其中观点。
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作者：Sarah Goodall 是 SAP 社区网络的撰稿人。
图片：塞内加尔首都达喀尔的一名员工在呼叫中心工作。路透社／Finbarr O’Reilly。
