我16岁时，在 一家电影院找到了第一份正式的行业工作。这家影院隶属于一家大型连锁企业，总部偶尔会派出神秘顾客——假扮电影观众的员工——来检验我们的客户服务质量。我有一位同事因为在售票窗口对一名年长的神秘顾客失去耐心而被处以试用处分。
神秘顾客不只是企业连锁机构的工具。在发展研究中，他们也可以成为一种富有启发性的数据收集策略。这类做法有不同的名称：神秘客户、神秘顾客、暗访顾客、模拟患者和标准化患者，都是这一现象的不同形式。而且，这并不是什么新鲜事。二十五到三十年前，研究人员就已使用神秘客户来评估计划生育项目，地点包括 加纳、 摩洛哥和 海地。
以下是这一工具在近期发展研究中的一些主要用途：
1. 检测不合格药品
其中一些研究只是描述性的：在一项2010年的研究中， Bate等人 派出暗访顾客前往非洲11座城市以及非洲以外中等收入国家的8座城市中的私人药房，购买用于治疗疟疾、结核病和细菌感染的基本药物。随后，研究分析了哪些药品未注册，以及有多少药品未通过质量检测。（就后者而言，未通过比例从伊斯坦布尔的0%到坎帕拉的32%不等。） Bate等人在2011年的另一项研究 报告了略有不同的一组城市中的不同结果。
另一些研究则加入实验性变量。例如， Fitzpatrick（2015年） 随机安排暗访顾客向药品销售人员复述的脚本，以检验患者对可能诊断和适当治疗的了解程度会如何影响所购药品的价格和质量。掌握更多信息的顾客获得了更低的价格，但——令人意外的是——他们更有可能买到假药！（几个月前， 《发展影响》 曾详细介绍过这篇论文。）
2. 检验医疗服务和建议的质量
神秘顾客可以揭示提供者的知识（可通过问卷和病例情境题了解）与实际做法之间的差异。 Friedman等人（2015年） 通过手机短信宣传活动，为加纳的药剂师提供有关儿童腹泻适当治疗方法的后续培训。随后，他们结合面对面访谈和神秘客户访问所得数据，表明该项目改善了自我报告的做法，却没有改善实际做法。（响起 悲伤的长号声。）
Das等人（2012年） 派标准化患者前往印度的私立和公立初级卫生保健机构，发现“正确诊断并不常见”，而“错误治疗却被广泛开具”。 Mohanan等人（2015年） 将病例情境题与标准化患者相结合，发现印度比哈尔邦农村地区的知识与行动之间存在明显差距。 另一个标准化患者项目 正在肯尼亚开展。
与上文的Fitzpatrick研究有些相似， Currie等人2011年的研究 报告了将模拟患者派往中国的医生处就诊，并要求他们描述类似流感的症状。一些患者被随机安排同时表示：“我从互联网上了解到，普通流感/感冒患者不应服用抗生素。”（我不确定他们如何读“/”。）结果是抗生素处方减少、药品支出减少、医生提供了更多药物副作用信息——而关键在于——医生也更粗鲁了。（所以看来你得二选一：态度友善的医生，还是恰当的处方。难道不能两者兼得吗？）
在坦桑尼亚，研究人员既派神秘顾客前往综合商店，也派他们前往药店，以检验治疗和转诊政策；相关研究见 Hetzel等人2008年的研究。25%至30%的发烧患者首先会去综合商店就诊，而这些商店提供的治疗并不达标。
3. 检测腐败行为
Dizon-Ross等人2014年的研究 派出神秘客户，检验在加纳、肯尼亚和乌干达向孕妇免费发放蚊帐的项目中是否存在错发和腐败。研究人员派出明显不符合资格的男性神秘客户前往发放点，试图（不择手段地！）获取补贴蚊帐。在这三个国家，神秘客户尝试获取蚊帐的成功率均不足5%。
4. 医疗卫生领域之外呢？
最值得注意的是，简单检索后发现医疗卫生领域之外的相关例子寥寥无几：这似乎是一个错失的机会（不过，神秘顾客 确实 被用于 检验肯尼亚图书馆员的业务能力，至少还有这么一个例子）。
一篇文章 提到使用神秘顾客来监测格鲁吉亚一站式政府服务中心工作人员的表现，但没有报告相关研究。（一站式政府服务中心旨在通过在同一地点提供多项政府服务，让法律事务办理更加便捷。）治理领域的影响评估正在不断发展（例如参见 这里 和 这里），或许正适合使用这一工具来检验服务提供的速度和质量。
研究人员还在哪些发展研究中使用神秘顾客？又有哪些领域适合使用这一方法？
更新： 有几位读者立即给我指出了完全符合我上述设想的例子！
Banerjee等人 评估了印度拉贾斯坦邦改善警务表现的四种潜在干预措施。随后，他们通过前往警察局进行暗访来检验效果。“有趣的是，暗访调查员假装在警察局登记犯罪案件，这些访问最初主要被设想为一种数据收集方法，但也对警察行为本身产生了影响——这表明，简单增加监督就可能对警务表现产生积极影响。”
Bertrand等人（2007年） 没有使用“神秘客户”或“暗访”这一说法，但他们向印度个人提供奖金，让其设法取得驾驶执照；研究发现，这些人很可能拿到驾照，却未能通过驾驶考试，而且确实会支付贿赂。
Gine等人（2014年） 使用神秘客户评估墨西哥金融机构的服务。研究人员改变了客户的金融知识水平和外表等变量。“工作人员很少主动提供有关可避免费用的信息，尤其是面对那些受过培训、不会显露自己对市场知之甚少的审计员时。此外，客户几乎从未被推荐最便宜的产品，这很可能是因为工作人员受到激励，会推荐价格更高、因而对机构利润更大的产品。”
本文最初发表于 世界银行《发展影响》博客。发表本文并不意味着世界经济论坛认可其中的观点。
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作者：David是世界银行非洲区域首席经济学家办公室的高级经济学家。
图片：2013年11月26日，5岁的Charli Crosby在洛杉矶The Grove购物中心的美国女孩商店橱窗前指着一个玩偶。路透社/Lucy。
