1982年，全球最大的消费品公司之一强生公司（Johnson & Johnson）旗下的止痛药泰诺（Tylenol）部分药瓶被发现遭毒物污染，公司由此陷入危机。强生将顾客安全放在首位，召回了3100万瓶药品。两个月后，泰诺以防篡改包装重新上架。一年后，其市场份额恢复至此前水平的80%。这是强生公司的一个决定性时刻，至今仍是企业通过迅速而果断的行动重获公众信任、重回行业领先地位的最常被引用的案例之一。
如今，在2008年金融危机及其他多起丑闻之后，金融体系及其机构同样面临信任危机。重建公众信任需要金融机构采取果断行动。这意味着将客户放在首位，而在此语境下，客户即为每一位为购房或教育储蓄的个人、每一家募集资金的企业，以及每一个为养老金和社会福利提供资金的政府。
过去一年，全球金融机构的首席执行官和高级管理人员、政策制定者以及金融体系的客户齐聚一堂，共同聚焦世界经济论坛“金融服务在社会中的作用”倡议中的这一议题。 该倡议。该小组近期发布的《多利益相关方公约》阐明了金融体系及其机构应优先满足的九项社会需求。这些需求看似简单，却同样至关重要，例如确保资金能够顺利转账，或确保人们能够保有自己的积蓄。对于参与起草该公约的50多位高级管理人员组成的联盟，以及未来几年预计将予以认可的更多人士而言，该公约提供了一个以客户为优先的框架。
公约的批评者会质疑一纸声明的价值，他们会疑惑，为何金融体系不像强生那样采取更大胆的行动。关键区别在于，这一问题影响的是整个体系，而非某一家机构。为充分满足社会需求、应对上一次危机并防范下一次危机，行业参与者必须重新思考商业模式和运营模式。政策制定者必须确保监管框架的设计能够使金融机构满足社会需求。这些决策不应仅由某一家公司的董事会做出，而需要众多机构协作完成。
现在花时间就全球金融体系应如何演进达成共识，是正确的一步。如果各方都能采用相同的语言并拥有共同目标——对于一个观点如此分歧的群体而言，这并非易事——那么就将为构建一个更具韧性、更具普遍价值的金融体系奠定基础。
作者：Giancarlo Bruno，世界经济论坛美国分部金融服务行业负责人、高级总监。
图片：女性站在印度尼西亚证券交易所的屏幕前。路透社/Beawhiharta。
