在过去20年里，拉丁美洲有逾7000万女性加入劳动力大军，使该地区的极端贫困率 仅过去十年就下降了30% 。过去10年中，低收入女性，尤其是非正规部门中经营微型企业的女性，参与劳动力市场的比例 远高于 高收入女性。尽管取得了这些进展，许多挑战依然存在，该地区的贫富不平等程度仍位居世界前列。
这些现实凸显了女性，尤其是低收入女性，在其社区经济增长中必须发挥的重要作用。要确保她们融入金融和社会，任何行动都必须是多维度、由市场驱动的，才能实现可持续发展；同时还必须获得各类坚定伙伴的支持。最重要的是，我们相信女性掌握着自身发展的关键，她们必须在这一过程中拥有强有力的发言权。
我们服务的许多女性是原住民，没有完成小学教育，并遭受过家庭暴力。她们生活在城市和半农村地区的贫困社区，是家庭的户主（或事实上的户主）。她们不辞辛劳地抚养子女、供养家人，主要在非正规部门做小贩，没有社会福利或保障网。她们罹患慢性病的风险很高，却不寻求预防性医疗服务，因为每离开工作一分钟，她们就要自掏腰包花掉维持生计所需的钱。
2014年，为了结合迅速变化的社会、政治、经济和技术环境，更好地了解这些需求，我们开展了独立研究，并采访了秘鲁和墨西哥的1000名客户和非客户。研究结果带来了五项重要洞见，并对许多关于客户处境、行为和价值观的长期假设提出了质疑。像我们这样的组织常因预算或能力有限而避免开展此类研究，但我们发现，这项研究对于重塑我们的工作方法极具价值。
1. 客户并非千篇一律
这看似显而易见，但在日常讨论中，人们很容易忘记，客户寻求小额信贷和发展服务的原因各不相同，所处人生阶段也不一样。研究使我们得以识别出三种截然不同的客户类型：偶尔使用信贷者、经验丰富的客户，以及Pro Mujer的常客。偶尔借贷的客户利用信贷应对小危机，并努力尽快摆脱债务。经验丰富的客户善于比较各种选择，并策略性地使用贷款来应对家庭和小型企业面临的小麻烦，以及偿还其他贷款。最后，也是人数最多的一组，是经常与Pro Mujer往来、长期接受其服务的女性。她们常常留在我们这里，并非因为贷款本身，而是因为她们与社区银行的同伴之间的团结感，以及Pro Mujer工作人员给予的情感支持。贫困问题错综复杂——一刀切的做法行不通。作为一家以使命为导向的非营利组织，我们认为必须继续开发更多样化的产品和服务，以满足客户需求。
2. 她们有选择……
认为低收入女性只是发展干预措施的被动接受者，这种假设已经过时。过去，这三类借款人无法获得信贷；如今，营利性小额信贷机构正在填补传统银行留下的空缺。一些传统银行甚至也开始调整商业模式，以触达这些人群和潜在收入来源。事实上，在开展这项研究的两个国家，信贷资源十分充足，尤其是在城市地区。根据2012年的 MixMarket报告，秘鲁有53家小额信贷机构在运营，为逾360万人提供服务，贷款总额超过107亿美元。在墨西哥，380万客户与40家机构往来，这些机构的贷款总额超过30亿美元。这些机构遍布各地，为客户带来了更多信贷渠道和选择。
此外，人们常常认为低收入女性因缺乏正规教育而无法使用技术。然而，我们发现，她们的子女往往与她们密切合作经营生意，正在弥合这一技术鸿沟。孩子们在学校学会如何使用互联网，并帮助母亲更好地与外界建立联系。这意味着，小额信贷机构需要在日益拥挤的市场中，通过多种渠道更有效地树立差异化形象并开展营销。
3. ……但客户对金融机构的依赖日益加深
尽管客户在选择方面更有经验，她们对这些金融机构的依赖也在加深。向多个贷款方申请多笔贷款导致的过度负债，是一项重大风险。掠夺性放贷使问题加剧，低收入女性很容易发现自己陷入高风险贷款的困境。这意味着，Pro Mujer必须越来越多地提供培训和支持，帮助女性处理的不只是我们的贷款，还有其他可能使她们更易拖欠还款、陷入更深贫困和债务的贷款。这也威胁着放贷机构和整个小额信贷行业的健康，在国家层面还可能对业务所在国的经济增长造成负面影响。负责任的放贷实践以及遵守客户保护原则，对于降低这些风险至关重要。
4. 边缘化和匮乏影响决策
价格、放款速度和客户服务是影响客户决策的关键因素。这是因为她们往往同时面临四种处境，其中三种使她们极易面临风险和脆弱性：1）贫困，这意味着她们很少有足够的钱获得安全感，因此价格首先至关重要；2）反复发生的紧急状况，她们始终容易受到下一场危机的冲击——可能是一天无法工作、生病的孩子、漏雨的屋顶，而这些都要求迅速放款；3）边缘化、孤立、被忽视，最糟糕时还会遭受虐待，因此她们希望得到尊重。第四种处境则是积极的：受访的低收入女性有干劲、自豪而勤劳。她们不喜欢接受施舍，也承认自己有责任扭转家庭处境。
这些反馈对长期以来的一种假设提出了质疑：只要让低收入女性能够获得服务，就足以留住她们成为客户。相反，研究表明，她们希望获得高质量服务，以快捷、简便且价格有竞争力的方式满足其金融需求；她们也愿意为优质服务付费。客户重视并愿意为增值服务付费，例如价格可负担的医疗保健和商业培训。然而，只有以能够回应她们生活处境的方式（而不是把服务说成“对她们有好处”）向客户推广和解释，这些服务才会得到使用。最后，服务必须以简单便捷的方式提供，不能打乱她们的生活和四处奔波履行的责任，例如按时上班、谋生、偿还贷款和照顾家人。
5. 女性想要的不只是一次交易
两国研究中来自各行各业的女性都清楚表达了这一点。她们寻求建立在相互信任和尊重基础上的关系，这种关系能够认可她们的能力，并支持她们迈向更强自主性与赋权的旅程。这些中心是安全、互助的环境，女性可以与处境相似的人交流；同时，这也从另一个层面缓解了她们经历中的匮乏，让她们得以暂时摆脱日常生活的压力。
研究结果表明，许多长期假设正在发生根本性转变。我们的研究将扩展至其他市场的客户，帮助拓展工作方法和服务内容，使客户不仅能够经营自己的企业，也能掌握自己的命运。
本文与 《赫芬顿邮报》 合作发表。本文发表不代表世界经济论坛认可其中观点。
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作者：Rosario Perez女士于2008年获任Pro Mujer首席执行官。在此之前，她在私人银行业拥有出色的21年职业生涯，曾领导跨国业务和团队，并推动组织转型。
图片：2011年2月25日，在里约热内卢博塔弗戈，一栋建筑的玻璃幕墙映照出这座城市著名的“救世基督”雕像。路透社/Ricardo Moraes。
