デザインにおいて、信頼は重要です。新しいウェブサイトを訪れたり、製品を検討したりするとき、私たちはブランドを信頼できると感じることで、そのブランドと関わろうとします。サービスを信頼するかどうかは、登録するか、注文するか、友人に勧めるか、もう一度利用するかを左右します。その判断は、ほんの数秒のうちに、無意識のうちに下されます。
しかし、信頼を求める場はもはやそれだけではありません。ウェブサイトとのやり取りに使われているグラフィカルユーザーインターフェース（GUI）は、パーソナルアシスタントのボットなどの音声ユーザーインターフェース（VUI）によって、徐々に補完され、全面的に置き換えられることさえあります。GUIであるAmazonと、AmazonのVUIアシスタントであるAlexaの違いを考えてみてください。ですから私たちは、信頼できるグラフィックだけでなく、信頼できる声を見分ける方法も学ぶ必要があります。
疑ってかかるのには十分な理由があります。消費者は、Facebookの見た目をまねたウェブサイトに登録したり、Googleのロゴや配色を偽装した検索エンジンを使ったり、セキュリティの表示がないオンライン市場を利用したりするのは危険だと、直感的に理解するようになりました。どのような視覚的なセキュリティの手がかりを探せばよいかは学んできました。では、音声の手がかりはどうでしょうか。
音声によるセキュリティの手がかりを見極める力は、近い将来、身につけなければならないスキルです。VUIが日常生活でますます一般的なインターフェースになっている今、それは早ければ早いほどよいでしょう。AmazonのAlexa、AppleのSiri、MicrosoftのCortanaなどの仮想パーソナルアシスタント（VPA）を考えてみてください。将来、VUIは、人のいないGUIでは冷たく感じられるような場面でも使われるようになります。たとえば、親しみやすいVUIとやり取りしながら、高額の銀行振込を確認したり、健康アプリを通じて血液検査の結果を読み上げてもらったりできるでしょう。しかし、こうした製品とやり取りし、機微な情報を伝えるには、まず私たちの信頼を得る必要があります。
第一印象を決めるうえでは、言葉よりも声の調子のほうが重要だと、研究は示しています。研究によれば、声の調子は、第一印象を決めるうえで言葉よりも重要です。声の高さや音量を特定の方法で変えると、実際に、より強い信頼感を伝えられます。つまり、重要なのは何を言うかではなく、どのように言うかです。こうした研究成果は、ロボットのような声ではなく自然で親しみやすい人間らしい声を作ること、ブランド独自のビジュアルの印象を反映した独自の声調を生み出すこと、そしてVUIが人間のように応答できるようにすることに活用できます。「入力内容を理解できません」よりも、「聞き取れませんでした。もう一度お願いします」のほうが効果的です。
信頼できるVUIを生み出すうえで、「ボイスデザイナー」という新しい分野が重要な役割を担うことになります。GUIのデザインを通じて信頼を築く方法には、すでに従うべきベストプラクティスがあります。色、画像、言葉はいずれも、私たちの意思決定を導きます。VUIのデザインでは、声調、速度、アクセント、発話表現など、新たな領域が広がっています。
たとえば、ユーザーが情報を処理し、次の行動を考える時間を持てるように、また人間と話していると感じられるように、デザイナーはボットが文と文の間に息継ぎをするよう設計する必要があります。こうした短い沈黙がなければ、相手（あるいはボット）が実際にはこちらの話を聞いていないように感じられます。プログラマーは、応答を聞いているときに肯定的な「うーん」という声を加えることもできます。現実の会話で、こちらが話に関心を持っていることを示すうなずきを、音声で表すようなものです。
しかし、信頼には責任が伴います。誰かを心から信頼すると、その人は私たちを説得し、普段ならしないことをさせることもできます。そのため、巨大テック企業は、非常に賢いVUIを開発するにあたって大きなジレンマに直面します。ユーザーに必要なものを提供しながら、プライバシーと安全に関する倫理的な境界をどう守るか、という問題です。今日、ウェブサイトはひともうけするために、閲覧履歴や個人データ、さらに私的な情報を共有しています。いつか、パーソナルアシスタントとの会話まで売ったり、ユーザーを操作して自社のプラットフォームでお金を使わせたりするのでしょうか。
VUIが既存のプラットフォームに追加される機能以上のものになる日は、もうすぐです。消費者、デザイナー、テクノロジー企業は、今こうした問いを考えなければなりません。音声による操作は、コンピューターとの関わり方や買い物の仕方、周囲の人々との関わり方を変えるため、慎重に進める必要があります。信頼を得るには多くの努力が必要ですが、失うのは同じくらい簡単です。
