人们总是很容易把注意力放在分歧之上。政治、宗教、文化，这些往往会让我们以不同的方式看待世界。现实是，分歧本身并不是问题。我们确实存在差异，只是它们不必定义我们，而如今这种情况正越来越普遍。
分裂无助于建立人人平等享有增长中经济的机会，也无助于维护我们的环境，更无助于社会团结起来应对我们面临的最大挑战。世界上已经有足够多的悲观情绪了。
我们需要以不同的方式思考我们共同的人性。毕竟，乐观是这个世界上唯一免费的刺激因素。如果我们真想建设更美好的未来，就需要一个新的基础。
请思考：我们的世界观是由个人经历塑造的。我们作为消费者的行为方式、我们的工作方式、生活方式和学习方式。正是这些将我们联系在一起。
我们的每一段经历都是我们人生故事中强有力的组成部分。我们并非只是被动的旁观者。我们可以选择成为别人故事中的角色，也可以成为自己故事中的英雄。
我们中的许多人都有着相同的经历：曾是怀揣渴望的年轻追梦人。在成长过程中，我们清楚地知道成功是一种选择。没有人会白白给予我们什么。每一次抗争和跌倒都让我们变得更坚强，磨砺了我们的意志和决心。
无论过去发生了什么，我们都可以主动决定自己未来的经历。美国作家威尔·杜兰特在转述亚里士多德时写道：“我们的所作所为，决定了我们是什么样的人。因此，卓越不是一种行为，而是一种习惯。”
这不仅仅是哲学。我们都是一个积极过程的一部分。它关乎情感，而这一切都建立在信任之上，信任是人类最宝贵的货币。
信任缺口
当信任存在时，我们能够迈出巨大步伐，将最大的挑战转化为最大的机遇。当信任缺失时，进展便会停滞。微小的障碍变得无法逾越。分裂压倒了团结。
要独自应对这些挑战，对任何一个人而言都是艰难的，但并非不可能。然而，只要我们共同努力，就能够并且确实能产生巨大的影响。大多数人希望依靠他们每天打交道的各类机构（包括企业、政府和非营利组织）来应对这些棘手的重大问题。他们希望在帮助解决这些问题上发挥积极作用。
意愿是有的，但信任在哪里？数据显示，公众对许多此类机构的信任已降至历史最低点。人们所期望的与其所预期的之间的这一差距，被称为“信任赤字”，它正在对我们的社会产生腐蚀性影响。
联合国秘书长安东尼奥·古特雷斯在9月举行的第七十三届联合国大会开幕式上表示：“信任已到临界点。对国家机构的信任。国家之间的信任。对基于规则的全球秩序的信任。在各国内部，人们正在对政治建制失去信心，两极分化加剧，民粹主义盛行。”
尽管世界联系更加紧密，但社会却比以往任何时候都更加碎片化。承认这一点是解决问题的第一步。
倾听的呼吁
我们需要各机构尽其所责。移动、社交和数字技术的一个意外后果是，我们的表达能力的发展速度已超过了倾听能力。
如今，任何机构几乎都能向其主要受众传递任何信息。我们可以利用视频、照片、短信或表情符号来表达几乎任何想要表达的内容。然后，我们坐等数据指标不断涌入。有多少成千上万甚至数百万人看到了我们发布的精彩内容？
遗憾的是，我们正在错失通往团结与繁荣的真正道路。如果我们有勇气倾听，民众总能找到方向。如今，他们正毫不含糊地告诉我们应当解决哪些问题。
他们希望我们在环境问题上达成共识。他们已经厌倦了关于气候科学价值的争论。人人都能认同可持续发展的益处。
他们希望我们认真对待平等问题。我们的各个渠道充斥着对不平等现象的愤慨，然而我们仍在通过使用“女性领导者”或“女运动员”等说法来延续双重标准。人们知道，我们中任何一个人能做到的事情，我们中的任何人都能做到。
他们希望我们在全球视野下思考问题，同时不忽视地方社区。这里的挑战十分艰巨，因为许多人怀疑我们能否保持这种平衡。这正是世界经济论坛等平台存在的原因，即直面世界的忧虑，并找到应对之道。
领导者如何引领
要取得进展，我们不能仅仅把变革的责任交给全球会议的议程。我们需要每一位领导者都具备以行动为导向的倾向。
恢复信任的正确方式，也是唯一的方式，就是把人放在首位。这不是空洞的口号。我所说的是机构与个人互动方式的深刻转变。
在体验经济中，70亿消费者前所未有地引领着潮流。情感驱动行为、忠诚度和满意度。人们做出购买决定时，考虑的因素众多，而不仅仅是价格。我们拥抱那些体现我们梦想的品牌，并疏远那些未能达到期望的品牌。这对各种规模的组织都产生了深远影响。
正如研究者哈尔·格雷格森一直倡导的那样，我们需要重新回到提出好问题的做法上。
“我的客户是谁？”
“他们有什么感受？”
“为了改善他们的生活，他们希望我做出哪些改变？”
如今，已有工具能够让每一个机构具备过去只有精密政治竞选活动才能拥有的、对这种人类情绪的敏锐洞察力。这远远超出了民意调查或焦点小组的范畴。它必须是一场深远的文化变革，使机构内的每一个人都能对机构外的人产生敏锐的感知。
除了单纯倾听之外，引领潮流的机构还将清晰地展现出如何将个人反馈转化为体验方面的切实改进。
如果我们做得正确，就能证明这一差距并没有人们所担心的那样大。我们将表明，每一种人类经历都与我们自身的经历一样，具有改变未来的潜力，而正是这些经历塑造了我们的视角。
评判者和陪审团正在等待
如今我们已无数次听到，年轻消费者会将其忠诚度投向那些秉持某种目标的企业。
相关统计数据每年都越来越印证这一点。最近，Cone Communications企业社会责任研究发现，近90%的消费者会因企业倡导其所关心的议题而基于价值观购买产品；近80%的消费者则会因品牌支持与其信念相悖的议题而抵制该品牌。
仅在美国，63%的美国人希望，在缺乏政府监管的情况下，企业将率先推动社会和环境变革；80%的人表示，他们希望企业关注重要的社会公正问题。
在品牌咨询公司BBMG开展的一项全球调查中，三分之二的消费者表示，他们将支持那些他们认为对社会产生积极影响的企业。相反，越来越多的消费者正在惩罚那些价值观与他们不一致的企业，或滥用其私人数据的企业。
许多领导者都在询问，如何在应对这一日益增长的使命要求的同时，又不模糊公共部门与商业部门之间的界限。在这方面，已有诸多最佳实践：
第一，利用新兴技术提供透明度。以区块链技术为例，尽管其在许多应用中仍处于起步阶段，但它有望确保供应商网络的合规性，从而打造更高效、可持续且符合伦理的供应链。
第二，借助海量的情绪数据，领导者现在可以直面员工和客户所关心的问题。这已不再是猜谜游戏；人们的想法，我们已经知道。
第三，制定以共同使命为导向、鼓励行动的计划，并利用数字平台扩大影响力。例如，公用事业行业的游戏化机制体现了对守护地球的切实承诺，帮助客户持续共同节约能源。另一个例子是语音识别平台，我们在这方面仅仅触及了表面。
我们越是主动思考机构如何赋能个人，就越能建立起忠诚与信任。
人类体验是我们最崇高的使命
埃莉诺·罗斯福曾说：“生命的意义在于生活本身，在于尽情品味经历，满怀勇气与热情地去追求更新、更丰富的体验。”
我在SAP的同事们正以极大的勇气和决心追求这一崇高目标。我相信，所有领导者都能从我们有幸领导的人身上找到类似的启发。
与所有智能企业一样，我们也深知，规模和影响范围越大，责任就越重大。我们对此高度重视。衡量领导力的真正标准，不在于我们从这个世界上取得了什么，而在于我们给予了什么。
信任赤字正在加剧人类体验鸿沟。对于所有致力于让世界运转得更好、改善人们生活的人而言，在弥合这一鸿沟之前，我们都不能停下脚步。
