COVID-19疫情在国际和国家层面都凸显了严峻的数字鸿沟。
英国一个近期项目收集了1000多份图书馆电脑用户的调查问卷，并对19名工作人员和志愿者进行了访谈。
研究发现，这些人群中有大量人士在家中无法获得关键数字服务，包括无法使用笔记本电脑或智能手机。
当牛津大学学者Kira Allmann博士在一家图书馆开始担任志愿者时，她没有想到这会促成一份报告，呼吁政府紧急支持图书馆，以应对深层次的数字不平等问题。
政府服务和私营服务（例如银行服务）的数字化转型，使社区中最边缘化的许多人被甩在了身后。
Kira Allmann博士
数字鸿沟前线的图书馆总结了牛津郡图书馆一个项目的研究发现，该报告由Allmann博士与同为大学互联网专家的Grant Blank博士和Annique Wong合作撰写。但其意义远远超出了该郡的边界。
Allmann博士解释道：“政府服务和私营服务（例如银行服务）的数字化转型，使社区中最边缘化的许多人被甩在了身后。由于缺乏数字技能和使用渠道，人们无法行使其基本权利。”
这位媒体人类学家是约80名志愿者之一，她们为图书馆访客提供免费的一对一数字协助。这是一项旨在应对日益增长的数字接入和技能支持需求的计划的一部分。
正如报告所揭示的，数字求助的内容差异很大。Allmann博士的帮助范围从打印工资单到寻找住房都有。她发现自己需要向数字世界经验有限的人演示如何在Word中输入简历，或如何设置电子邮件账户。
“我会一步一步耐心地指导他们每一次按键，细致缓慢地向他们解释数字世界的视觉用语。（“看到那个中间有一条线穿过的小方块了吗？那表示‘撰写邮件’。点击那里……”）”
很明显，图书馆正在提供重要的服务，而Allmann博士感到，她得以窥见数字排斥在日常生活中的真实处境。
Allmann博士需要向数字世界经验有限的人演示如何在Word中输入简历，或如何设置电子邮件账户。
Sarah Whitebloom
“这似乎是一个重要的田野调查点，”她说，“我一直都在以人类学家的眼光思考，无法关掉这种思维。而且我认为那里正在发生一些未见于数字弱势群体相关文献的事情。”
Allmann博士与图书馆工作人员进行了交流，并与领导“牛津互联网调查”的Blank博士合作，申请了一个知识交流种子基金项目，以研究图书馆的数字服务供给情况。该项目的目标是帮助图书馆更多地了解有数字需求的用户，并理解数字需求的具体表现。
该项目收集了1000多份图书馆电脑用户的调查问卷，并对19名工作人员和志愿者进行了访谈。项目还审查了数字帮助的预约记录和服务日志，Allmann博士和硕士研究生Annique Wong也观察并参与了数字帮助服务。
尽管人们普遍预期每个人都能获得数字世界的服务，而且从申领福利到预约疫苗接种，各类事务都已转为线上办理，但研究团队发现，仍有许多人被排斥在外。其主要发现包括：
近三分之一的图书馆电脑用户（31.3%）没有智能手机。
十分之三的图书馆电脑用户（30%）家中没有电脑。
近五分之一的用户（19%）家中没有网络连接。
超过一半的图书馆电脑用户（58%）年收入不超过20,000英镑。
基于上述研究发现，总结报告提出了若干政策建议：
应提升图书馆工作人员的数字技能，以使其能够应对数量庞大且复杂的数字求助请求。
应增加资金投入，并招募更多志愿者。
数字包容的重点应从技能转向福祉，并认识到数字只是个人社会处境的一个方面。
应提高社区意识，并开展外展工作，使图书馆对被服务排斥的人群更加友好。
COVID-19疫情改变了图书馆作为公共空间的角色，而且大部分研究是在第一次封锁之前进行的。但研究团队认为，在数字包容方面，图书馆仍是至关重要的干预空间。
Blank博士表示：“展望未来，我们相信图书馆可以成为英国未来的数字包容中心，将社会支持与技术接入汇聚于一个屋檐之下。”
展望未来，我们相信图书馆可以成为英国未来的数字包容中心，将社会支持与技术接入汇聚于一个屋檐之下。
Grant Blank博士
该报告认为，图书馆有助于识别数字需求，并帮助人们与设备捐赠计划或技能学习项目建立联系。图书馆可以成为提升数字素养的场所。但需要统筹协调的思路，并与其他地方服务相结合，同时还需要更多工作人员和志愿者的投入。
尽管疫情使图书馆服务的部分数字服务暂停，包括数字助理志愿者支持，但图书馆服务仍在期间发挥着关键作用，提供了重要的在线服务渠道。其中包括免费Wi-Fi和电脑终端的使用。
该报告聚焦于牛津郡图书馆的数字接入情况，但其经验对全国各地的图书馆同样具有借鉴意义。
“上网已不再是可选项，”Allmann博士表示，“我们希望这份报告能够提升图书馆在数字包容议题中的关注度，并促使地方和国家政府进一步加大投入。”
